こんにちは。
株式会社フュージョンズのユーザリレーションズチーム（以下UR）の冨田です。
昨年4月よりエンジニアとして入社し、今年5月からはSREとURを兼務しています。
URチームの主要な仕事の1つにfusion_placeのユーザーサポート業務がありますが、今回はサポート業務に使われているツールをテーマにお話します。
チャットツール
お問い合わせいただいた際に、返信担当者の調整や不明点の相談・返信内容のレビューといったコミュニケーションは、Slackを用いて行います。
リモート勤務のメンバーが多い我々のチームにおいてはなくてはならないツールです。
Slackには様々な機能がありますが、中でも以下の機能はURチーム内で多用されています。
- スレッド機能
複数のお問い合わせがあった場合、混乱を避けるためにSlackのスレッドに分かれてやりとりを行います。 自身が書き込んだりリプライされたりしたスレッドを一覧表示できるため、定期的に見直して見落としをないようにしています。
- コードブロック機能
返信のドラフトを作成した際はコードブロック内に書く運用になっています。 細かいノウハウですが、返信内容と社内のやりとりが一目で区別できて便利ですし、コミュニケーションロスを防ぐ効果もあります。
データベース
過去の問い合わせの保存・参照のためのデータベースには、サイボウズ様のkintoneを使用しています。
同じお客様の過去の問い合わせを一覧したり、全文検索で類似の問い合わせを探したりできる事から、迅速な回答作成に役立っております。
なお、契約情報や個人情報等の最重要の機密情報につきましては、別途アクセス制限を設けたファイルサーバーに保存しており、利便性と安全性のバランスをはかっております。
（余談となりますが、システムセキュリティについては弊社としても最重要課題の１つと考えており、 ISMS体制の維持や、専門の事業者様に自社サービスのセキュリティ診断をいただくなど、全社的な取り組みを行っています。）
Q＆A・マニュアルサイト
弊社の開発担当者が独自に構築したマニュアルサイトおよびQ＆Aサイトです。
これらのサイトは、お客様に参照いただくのは勿論のこと、弊社のサポート担当者も頻繁に使用しております。
fusion_place マニュアル - fusion_place マニュアル
fusion_place Q&A - fusion_place Q&A
各ページのコンテンツは、Asciidocで記述しています。コンテンツをGithubにpushされたタイミングで、HTMLに変換され、サイトに自動反映される仕組みとなっています。
静的なWebサイトとして実装されているため、URLリンクによってピンポイントに内容を共有できるのも特長です。
お問い合わせ内容で繰り返し発生しうる問題については、サポートメンバー自身の手で記事化し、コンテンツの充実に努めております。
テキストエディタ
上述のマニュアルサイトのコンテンツの記述には、Visual Studio Codeが使用されています。
Visual Studio Codeはプログラマーには馴染みの深いテキストエディタで、Asciidocのプレビューができ、Githubとの連携も行えるため大変便利です。
また、Visual Studio CodeとともにWindowsのメモ帳を併用しているメンバーも意外と多いです。
私は個人的にメモ帳は使いにくい印象があり、長年使用を避けていましたが、最近のメモ帳はタブ機能があり使い勝手も向上している事に気づいて最近は多用しています。
装飾などの機能がなくシンプルであるため、文字通りちょっとしたメモ書きや下書き作成などで、ストレスなく利用できます。
所感
以上のように、各種の便利なツールを適宜使い分けております。
ただし現状が永遠に正解とは考えておりません。
(例えば、将来的にはより効率を高めるために問い合わせサポートの専用ツールを導入する可能性もあります。）
他社様のユーザーサポート職の皆様やお客様が普段使われているツールなどについても是非お聞かせいただければと思います。
今後もお客様体験向上のため、日々業務改善を行いたいと思います。
